ISO Healthcare: fundament onder kwaliteitszorg Oosterlengte

Winschoten

In de zorg, meer nog dan in andere dienstverlening, is het niet eenvoudig om een eenduidige

definitie te geven van de door de klant gewenste kwaliteit. Want wat is kwaliteit van zorg? ISO Healthcare of formeel NEN-EN 15224 is een specifiek voor de gezondheidszorg 'vertaalde' versie van de ISO 9001. Belangrijke thema’s in ISO Healthcare zijn risicomanagement, cliëntveiligheid en continue verbetering van de zorgverlening. Met een ISO Healthcare certificaat laat de zorgorganisatie aan cliënten, zorgkantoren en andere belanghebbenden zien dat er verantwoorde zorg wordt geleverd. En dat de organisatie werkt aan het verbeteren van producten en diensten. Getoetst Oosterlengte is ISO Healthcare gecertificeerd. Om dit certificaat te behouden wordt de organisatie jaarlijks door een controleur van een extern onafhankelijk bedrijf getoetst om zo te beoordelen of Oosterlengte voldoet aan de normen die de basis vormen van het certificaat. Dit toetsen wordt een audit genoemd. Oosterlengte heeft in september 2015 een her-audit gehad en is weer gecertificeerd voor een heel jaar. Anniek Klein, hoofd kwaliteit en opleidingen van Oosterlengte: “ISO Healthcare is een normenstelsel, dat zegt als de organisatie bepaalde producten levert, dat daar een norm, lees richtlijn voor is. Heb je afspraken gemaakt over hoe je een cliënt in zorg neemt? Of hoe het proces van zorg verlenen loopt? Is er een plan? Wordt het plan geëvalueerd? Hoe vaak wordt het plan bij gesteld?” Zo maar een aantal vragen die de organisatie zichzelf moet stellen. En de antwoorden op deze vragen legt de organisatie vast in bijvoorbeeld werkafspraken of procesbeschrijvingen. Op deze wijze weet iedereen wat er is afgesproken Naast deze afspraken beschrijft het normenstelsel ook dat de organisatie zichzelf periodiek toetst op de afspraken die zijn gemaakt. Wordt er gedaan wat is afgesproken en vastgelegd. “Binnen Oosterlengte volgen we dus hiervoor het normenstelsel ISO Healthcare", zegt Anniek. “Het is een stelsel met allemaal normen gebaseerd op de verschillende aandachtsgebieden passend bij wat Oosterlengte doet: zorg verlenen.” Processen Een voorbeeld hiervan is de norm 7.2, die gaat over alle processen ofwel activiteiten die te maken hebben met de klant. Bijvoorbeeld hoe kan de klant Oosterlengte benaderen, wat kan de organisatie leveren aan diensten en producten, op welke wijze wordt de vraag om hulp of ondersteuning behandeld en hoe vindt de opname plaats. Op deze vragen zijn werkprocessen beschreven met daarin wie wat op welk moment doet, zodat dat duidelijk is en de klant hierover duidelijke informatie krijgt. Maar de norm vraagt ook dat Oosterlengte inventariseert hoe een klant de zorg beleeft. Het doel hiervan is enerzijds informatie te krijgen over de tevredenheid van de klanten en anderzijds te weten waar de eventuele verbeterpunten liggen. Klein: "De klant wordt gevraagd mee te werken aan een evaluatie over de zorgverlening, het CQ onderzoek ofwel klanttevredenheidsonderzoek. Door vragen te beantwoorden die over veel aspecten van de zorgverlening gaan, denk hierbij onder andere aan wachttijden, deskundigheid van het personeel, maar ook of er voldoende te doen is op de locatie kunnen cliënten aangeven hoe zij de zorg ervaren. Door dit onderzoek dus uit te laten voeren laat Oosterlengte zien hoe zij invulling geeft aan de norm wat betreft het meten van de cliënttevredenheid. Het mag duidelijk zijn dat naast dat de norm dit vraagt, Oosterlengte altijd graag wil weten wat goed gaat en wat aandachtspunten voor verbetering van de dienstverlening zijn”. Voortdurend verbeteren Een andere norm uit de ISO Healthcare is dat de organisatie vastlegt wat het beleid is voor het komende jaar of jaren en op welke wijze dit gevolgd gaat worden. Dit wordt een beleidsplan genoemd waarin op hoofdlijnen staat beschreven wat de organisatie gaat doen op de verschillende werkgebieden. Deze hoofdlijnen worden vertaald naar concrete acties en die staan in het actie- of jaarplan passend bij het werkgebied. Risico’s beheersen Nog een andere norm is dat de organisatie de risico’s inventariseert en beoordeelt die mogelijk gevolgen kunnen hebben voor de klant, de medewerker of de organisatie. Door deze in kaart te brengen kunnen als dat nodig is passende maatregelen genomen worden. Dit wordt risico-inventarisatie genoemd en de onderwerpen waarop een inventarisatie wordt uitgevoerd kunnen zeer divers zijn. Klein: “Werken met ISO Healthcare geeft structuur en transparantie in het onderhouden en verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.” Informatie Voor informatie: 0597-471700 of info@oosterlengte.nl.

Auteur

Arjan Brondijk