Nibud-experiment leidt tot nieuwe werkwijze bij Groningse Kredietbank

Winschoten

Een experiment van het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) met het sturen van sms’jes om de opkomst van klanten bij hun afspraak te vergroten is voor de Groningse Kredietbank (GKB) aanleiding om hun werkwijze aan te passen.

Het Nibud heeft getest of het versturen van sms’jes ter herinnering aan de afspraak de opkomst zou verhogen. Het resultaat is dat het aantal mensen dat onaangekondigd niet komt opdagen 50 procent lager is bij diegenen die een sms hebben ontvangen. Reden voor de GKB om iedereen die een afspraak heeft, standaard een herinnering per sms te sturen. Dit levert de gemeente 4,5 uur tijdswinst per week op. Vergeten is geen onwil Veel organisaties en bedrijven, maar ook de tandarts of de loodgieter, sturen een sms ter herinnering aan een afspraak. In de schuldhulpverlening wordt deze techniek veel minder toegepast, terwijl juist mensen met financiële problemen een herinnering goed kunnen gebruiken. De situatie van geldgebrek (financiële schaarste) heeft een enorm effect op het denken en doen van mensen. Zij worden zo in beslag genomen door de problemen van dat moment, dat een afspraak aan hun aandacht kan ontsnappen. Het vergeten is dan geen indicatie van onwil, maar een gevolg van de financiële schaarste. Een herinnering is dan een enorme hulp. Voor zover het Nibud weet, is dit - binnen de schuldhulpverlening - het eerste experimentele onderzoek waarin de effectiviteit van herinnerings-sms’jes is onderzocht. No-show kost een uur tijd De medewerkers van de GKB merkten dat er veel tijd verloren ging doordat mensen niet kwamen opdagen voor hun afspraak. Een ‘no-show’ kost de GKB circa een uur tijd. Per honderd mensen kwamen in de controlegroep twaalf mensen niet opdragen. Bij de herinneringsgroep ging het om de helft hiervan: zes mensen. Dit leverde de gemeente gemiddeld 4,5 uur tijdwinst per week op. Ook de klanten van de GKB zijn met de sms enorm geholpen. Allereerst is de afspraak nodig om uit de financiële problemen te komen. Een no-show zorgt er voor dat de klant een negatief label krijgt. De hulpverlening kan worden stopgezet als een klant meerdere keren niet komt opdagen. De GKB heeft naar aanleiding van dit experiment besloten iedereen met een afspraak standaard een herinnering per sms te sturen. Nibud-leerstoel Het Nibud-experiment herinnerings-sms is onderdeel van een onderzoeksprogramma in het kader van de Nibud-leerstoel Psychologische determinanten van economisch keuzegedrag aan de Leiden Universiteit van Nibud-hoogleraar Wilco van Dijk.

Auteur

Arjan Brondijk